พูดจาภาษาแบรนด์ ตอนที่ 5 Customer Journey

ในชีวิตประจำวันของคนเราทุกคนตั้งแต่ตื่นนอน จนกระทั่งนอนหลับพักผ่อน จะต้องเผชิญกับสิ่งต่างๆมากมาย หรืออาจเปรียบเทียบได้กับการเดินทางในหนึ่งวันของคนเรานั่นเอง แล้วมันเกี่ยวข้องกับการสร้างแบรนด์อย่างไร ???หากท่านใดอ่านหนังสือเกี่ยวกับแบรนด์ การสร้างแบรนด์ มักจะถูกเขียนไว้เสมอว่า ผู้บริโภคเป็นผู้สร้างแบรนด์ กล่าวคือ แบรนด์แต่ละแบรนด์จะเป็นอย่างไรนั้น ขึ้นอยู่กับว่าลูกค้าหรือผู้บริโภคมองแบรนด์นั้นอย่างไร ทีนี้การที่ผู้บริโภคจะมองแบรนด์นั้นอย่างไร มันก็อยู่ที่ว่า เจ้าของแบรนด์ หรือผู้ที่ทำหน้าที่ด้านการสื่อสารแบรนด์ จะหยิบยื่นอะไรให้เขา และการหยิบยื่นนั้นจะหยิบยื่นผ่านอะไรบ้าง ท่านลองมองในฐานะของผู้บริโภคดู (ซึ่งท่านก็เป็นอยู่แล้ว) ท่านสัมผัสแบรนด์จากอะไรบ้าง สัมผัสจากโฆษณา ข่าวที่ปรากฏตามหน้าหนังสือพิมพ์ ป้ายโฆษณา พนักงานขาย คอลล์เซ็นเตอร์ การแนะนำบอกต่อจากเพื่อนฝูงที่เกิดความรู้สึกว่าใช้แบรนด์นี้แล้วดี อยากให้ท่านใช้ด้วย (หรือเกิดอาการ เรามาเป็นสาวกของแบรนด์นี้กันเถอะ) เขียนมาตั้งยืดยาวก็เพื่อจะบอกว่า การที่เราจะสื่อสารแบรนด์ได้เข้าถึงผู้บริโภคเป้าหมายได้นั้นจะต้องศึกษา Customer Journey ว่าเส้นทางการเดินทางของชีวิตผู้บริโภคใน 1 วันเป็นอย่างไร และเราเตรียมจุดสัมผัสแบรนด์ไว้รองรับหรือเชื่อมต่อกับผู้บริโภคแล้วหรือยัง แบรนด์ที่แคร์และใส่ใจผู้บริโภคจะต้องดูแลทุกอณูจุดสัมผัสที่ลูกค้าจะเข้าไปพบเจอ ท่านเคยสังเกตไหมครับ เวลาท่านเข้าไปธนาคาร สถานบริการ แม้แต่ยาม (หรือพนักงานรักษาความปลอดภัย) ให้การต้อนรับอย่างดีเยี่ยม ตรงนี้ก็เป็นจุดสัมผัสเล็กๆน้อยๆที่เจ้าของแบรนด์มักจะมองข้ามไป แต่สำคัญไม่น้อยเลยนะครับ เพราะนั่นคือด่านหน้าของบริษัทหรือองค์กรก็ว่าได้ จริงไหมครับ คราวหน้าพบกับ Connect VS. Contact